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109萬個(gè)用戶檔案:蘇寧易購“藍(lán)朋友”服務(wù)暖人心

[百科] 時(shí)間:2025-12-05 08:23:27 來源:企業(yè)錄(www.falconvsmonkey.com)-公司信息發(fā)布,網(wǎng)上買賣交易門戶 作者:休閑 點(diǎn)擊:109次

  “不是藍(lán)朋友賣完家電就結(jié)束,而是用戶易購服務(wù)剛剛開始?!痹谶@個(gè)流行“一鍵下單、檔案一錘子買賣”的蘇寧時(shí)代,依然有人在堅(jiān)守深度服務(wù)的服務(wù)理念。這個(gè)冬天,暖人蘇寧易購正通過“家電管家”,藍(lán)朋友構(gòu)建出一套“建檔追蹤”式的用戶易購全周期1V1服務(wù)模式,以暖心、檔案貼心的蘇寧方式與顧客建立超越交易的信任,實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期陪伴。服務(wù)

  “巫姐,暖人今天外面真冷,藍(lán)朋友多虧你推薦的用戶易購取暖器,寶寶房間暖和又不干燥。檔案”初冬的午后,李女士給蘇寧易購家電管家巫貝珍發(fā)來這樣一條消息。這已是她們成為“朋友”的第五年,回想起初次接觸,巫貝珍記憶猶新:“李女士是位律師,對(duì)送貨時(shí)效和售后條款問得特別細(xì)致?!泵鎸?duì)這位嚴(yán)謹(jǐn)?shù)念櫩?,巫貝珍有問必答、全程跟進(jìn),不僅精準(zhǔn)推薦產(chǎn)品、嚴(yán)控預(yù)算,還主動(dòng)協(xié)調(diào)解決了送貨安裝中的突發(fā)狀況?!八膶I(yè)讓我非常放心,溝通起來也很省心?!崩钆窟@樣評(píng)價(jià)道。此后每年,無論是更換凈水器濾芯,還是換季清洗空調(diào),巫貝珍都會(huì)主動(dòng)提醒。

  今年入冬,得知李女士家添了小寶寶,巫貝珍特意推薦了一款帶加濕功能、智能控溫的踢腳線取暖器?!皩殞毞块g不干燥,安全方面也完全放心,這樣細(xì)致入微的服務(wù),真的很難得?!崩钆繚M意地說。憑借貼心服務(wù),巫貝珍贏得了極高的用戶口碑——平均每五位顧客中,就有一位選擇再次找她購買家電。

  在蘇寧易購家電管家體系中,像這樣“一管就是好幾年”的故事并不少見。隨著暖冬消費(fèi)季的到來,5000余名門店管家正以專業(yè)、負(fù)責(zé)的“建檔跟蹤”式全周期1V1服務(wù),持續(xù)溫暖顧客的購物體驗(yàn)。

  “奶奶,這個(gè)空調(diào)可以用語音控制,叫‘小美小美’就能調(diào)溫度。”昆明永昌店管家錢玉剛又一次來到劉奶奶家,耐心地為她演示操作,這已經(jīng)是他這個(gè)月第三次上門了。起初,劉奶奶幾乎每周都會(huì)打來電話,語氣有些著急:“小錢啊,我家這個(gè)空調(diào)又不會(huì)調(diào)了”“電視怎么又沒信號(hào)了”。每次接到電話,錢玉剛都會(huì)上門查看。奇怪的是,這些電器問題往往在他到場(chǎng)后都“不治而愈”——空調(diào)遙控器只是電池裝反了,電視只是不小心按到了信號(hào)源切換。

  去的次數(shù)多了,錢玉剛漸漸明白:“其實(shí)很多時(shí)候,老人說電器‘不會(huì)用’或‘有問題’,只是想找人說說話?!弊阅且院?,錢玉剛和店里的管家們心照不宣地達(dá)成默契,下班路過時(shí),會(huì)順便上門看望;店里不忙時(shí),會(huì)輪流去陪老人說說話。

  對(duì)蘇寧易購家電管家而言,訂單成交不是終點(diǎn),而是服務(wù)的真正起點(diǎn)。截至目前,蘇寧易購管家已累計(jì)為109萬個(gè)家庭建立“家電檔案”。每一份“家電檔案”,都是一個(gè)家庭電器需求的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫。

  每一次用戶咨詢、每一次上門服務(wù),都會(huì)被轉(zhuǎn)化為有效數(shù)據(jù),持續(xù)豐富這份檔案,讓后續(xù)的服務(wù)更加精準(zhǔn)、主動(dòng)?;跈n案信息,家電管家會(huì)在安裝完成后回訪使用感受,會(huì)依據(jù)不同電器的使用周期與保養(yǎng)要求及時(shí)提醒用戶,也會(huì)根據(jù)用戶生活狀態(tài)的變化調(diào)整產(chǎn)品推薦。從這些檔案中提取的產(chǎn)品使用建議、功能反饋等共性信息,也為產(chǎn)品研發(fā)與供應(yīng)鏈優(yōu)化提供了真實(shí)的一線洞察。

  從一次購買,到一生的貼心守護(hù),蘇寧易購家電管家將家電檔案轉(zhuǎn)化為一座有溫度的服務(wù)橋梁,真正實(shí)現(xiàn)了從“賣家”到“管家”的角色蛻變。

(責(zé)任編輯:休閑)

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