9月的西貝輿論風(fēng)暴曾將餐飲巨頭西貝推至風(fēng)口浪尖，然而時隔僅一個多月，現(xiàn)底市場對西貝的西貝討論卻呈現(xiàn)耐人尋味的“冰火兩重天”。
一方面多地網(wǎng)友發(fā)帖稱西貝門店閉店，現(xiàn)底引發(fā)了外界對其經(jīng)營狀況的西貝猜測與擔(dān)憂；另一方面，在北京、現(xiàn)底上海、西貝深圳等核心城市，現(xiàn)底許多西貝門店在午晚餐高峰期已重回大排長龍的西貝盛況，喧鬧的現(xiàn)底客流與安靜的閉店通知形成了鮮明對比。
面對外界的西貝疑慮，11月11日上午，現(xiàn)底西貝首次在官方層面向公眾作出集中回應(yīng)。西貝公司稱，現(xiàn)底近期部分城市的西貝閉店行為屬于正常的經(jīng)營調(diào)整。與此同時，西貝的開店步伐并未停歇，并承諾在年底前還將陸續(xù)開業(yè)8家門店。
閉店與開店，本是商業(yè)世界常態(tài)的新陳代謝。但因為調(diào)整的主角是西貝，進一步放大了外界的猜測和擔(dān)憂。這背后，折射出的是公眾對這家知名餐飲品牌在預(yù)制菜爭議、價格質(zhì)疑之后，如何重獲市場信任的深切關(guān)注。
不過在過去一個多月來，西貝從喧嘩的輿論場抽身，開始專注于自身的服務(wù)，它的自救，不是轟轟烈烈的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，而是沉下心來，把“好吃”的戰(zhàn)略執(zhí)行得更徹底，把“煙火氣”做得更濃郁，把“真誠”展現(xiàn)得更直白。
西貝的現(xiàn)狀，是一個巨頭在爭議中反思、在調(diào)整中前行的故事，而它的故事走向，將由每一位走進門店的顧客，用腳投票來共同書寫。
“閉麥”45天，賈國龍回歸熟悉戰(zhàn)場
過去一個多月對西貝而言充滿挑戰(zhàn)。輿情如鏡，映照出企業(yè)在消費者心中的真實印像。面對這面鏡子，西貝創(chuàng)始人賈國龍做出了關(guān)鍵決定：從喧囂的輿論場中“閉麥”，轉(zhuǎn)身扎進他最熟悉的門店一線。這并非逃避，而是一場戰(zhàn)略回歸。他深知，餐飲品牌的根基，永遠扎在灶臺、餐桌與顧客的互動之間。
更重要的是，在這段“閉麥”的靜默期，西貝也向公眾傳遞了多重信息——西貝在認(rèn)真改進，愿意用行動而非言語跟消費者溝通。這標(biāo)志著西貝危機應(yīng)對的根本性轉(zhuǎn)變：從個人化、情緒化的表達轉(zhuǎn)向組織化、專業(yè)化的應(yīng)對。
在“閉麥”以來的這45天，賈國龍的工作重心無比清晰：調(diào)產(chǎn)品、調(diào)門店、調(diào)服務(wù)。
一方面，他親自帶隊，對核心產(chǎn)品的工藝進行了“手術(shù)刀”式的優(yōu)化。例如，備受關(guān)注的莜面，在口感和澆頭上做了更精細化的改良；一些經(jīng)典菜品的分量和呈現(xiàn)方式，也根據(jù)反饋進行了調(diào)整。這一切的目標(biāo)，是讓“好吃”這個西貝的核心戰(zhàn)略變得更加無可撼動。
而對于此前大家對于“現(xiàn)制”與“預(yù)制”的爭論，賈國龍這段時間著力于提升門店的“煙火氣”。他鼓勵明檔操作更加透明化，讓羊肉現(xiàn)串、餃子現(xiàn)包、雞湯現(xiàn)熬的過程，成為吸引顧客、建立信任的活廣告。門店的氛圍不再僅僅是整潔和標(biāo)準(zhǔn)化，而是注入了更多能引發(fā)情感共鳴的溫度感。
在門店服務(wù)上，他重新強調(diào)“顧客在身邊”的服務(wù)理念。這段時間，雖然賈國龍“閉麥”，從公眾視野中消失，但是社交平臺上有不少顧客曬出了其在西貝門店偶遇賈國龍的照片，照片中的賈國龍穿著工服在后廚與員工交流，從輿論場脫身，賈國龍回到了最熟悉的戰(zhàn)場，他直接在一線門店獲取信息、重塑品牌親和力的過程。這種從上至下對服務(wù)的重視，正在逐步傳導(dǎo)至每一位一線員工。
賈國龍的“閉麥”與“下沉”，是西貝此次自救行動中最具象征意義也最務(wù)實的一步。他將自己的全部精力，押注在了品牌最本質(zhì)的基石上。這仿佛在宣告：西貝不需要辯解，它需要用一碗面、一鍋湯、一次真誠的服務(wù)，重新贏回顧客的心。
調(diào)價與發(fā)券背后的價值重構(gòu)
可以看出，面對輿論和消費者的質(zhì)疑，這個餐飲巨頭并未坐以待斃，而是開啟了一場由上至下、由內(nèi)而外的靜默自救。除了在自身產(chǎn)品和服務(wù)上下功夫外，西貝也通過發(fā)放優(yōu)惠券和菜品降價來展示自己的足夠真誠。
面對“貴”的質(zhì)疑，西貝的回應(yīng)不是蒼白地解釋，而是一系列“刀刃向內(nèi)”的調(diào)改。10月1日當(dāng)天，西貝宣布菜品降價，此外，西貝階段性發(fā)放大額優(yōu)惠券，消費實付每滿50元送50元代金券一張，滿100元送2張、滿150元送3張......相當(dāng)于顧客花多少錢，西貝就再送多少錢。
從市場情況看，如今的西貝已經(jīng)重回客流，在用餐高峰期，北京海淀華宇商場店中午排隊時間達半小時；深圳益田假日廣場店，晚高峰座無虛席；蘇州龍湖商圈，取號等位的顧客擠滿走廊；上海南京西路的店，也一度坐了八成......
從營銷邏輯上講，這波操作極為巧妙——它既抓住了消費者占便宜的心理，也借機重建了品牌的性價比印象。相比于口水戰(zhàn)、聲明信，西貝用最樸素的手段——價格，重建了市場連接。
這需要巨大的勇氣，因為這意味著要打破原有的價格體系與運營慣性。然而，西貝證明了其作為一個成熟餐飲品牌的調(diào)整能力與執(zhí)行效率。
首先，是產(chǎn)品的“價值回歸”。西貝對數(shù)十款產(chǎn)品進行了價格與工藝的雙重調(diào)整。這不僅是為回應(yīng)市場呼聲，更是一次主動的戰(zhàn)略校準(zhǔn)。有業(yè)內(nèi)同行表示，作為一個擁有復(fù)雜供應(yīng)鏈和標(biāo)準(zhǔn)化流程的正餐品牌，能在短時間內(nèi)完成如此大規(guī)模的產(chǎn)品工藝調(diào)整，其背后強大的研發(fā)、供應(yīng)鏈和門店培訓(xùn)體系功不可沒。
這恰恰證明了西貝的組織能力底盤依然堅實。調(diào)價不是簡單的“降價”，而是通過優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)、提升運營效率，力求讓顧客感受到“物有所值”。門店里更足的“煙火氣”，正是這種價值感最直觀的體現(xiàn)。
不過，西貝的降價和發(fā)券動作也引發(fā)爭議。外界有人認(rèn)為，通過大力發(fā)券吸引顧客是一種損害品牌形象的短期行為。但西貝內(nèi)部的數(shù)據(jù)，卻揭示了一個不同的故事。據(jù)透露，在通過券包吸引來的客流中，高達70%是西貝的老顧客，而另外30%是新顧客。這一數(shù)據(jù)至關(guān)重要。
這個數(shù)據(jù)說明，西貝的基本盤，即那些真正認(rèn)可其口味與品質(zhì)的老顧客，并沒有離開。他們理解網(wǎng)絡(luò)上的爭議，并愿意給調(diào)整中的西貝一個新的機會。發(fā)券對于他們而言，是一種品牌發(fā)出的善意與回饋，有效提升了消費頻次和忠誠度。
而對于那30%的新客，這次危機反而成為西貝一次重要的“拉新”手段。許多原本因價格顧慮而卻步的消費者，借此機會第一次走進了西貝，親身體驗其產(chǎn)品與服務(wù)。如果體驗良好，他們便有可能轉(zhuǎn)化為新的長期客戶。
正如一位店長坦言，其所在門店的周末客流較往年同期上漲了約20%。這證明，這一套“產(chǎn)品調(diào)價+精準(zhǔn)營銷”的組合拳，正在產(chǎn)生實效。西貝正試圖將一次輿情危機，轉(zhuǎn)化為與用戶重新溝通、重建信任的契機。
西貝的未來，場景革命與信任重建
在餐飲業(yè)，最高級的競爭，是信任的競爭。西貝自救的終極武器，正是通過一場發(fā)生在門店的“場景革命”，來重建這種日漸稀缺的信任。
如今再走進一家西貝門店，很多人都會被明檔里熱火朝天的景象所吸引：羊肉在店員手中被新鮮地穿成串，肥瘦相間；一鍋鍋牛肉在灶上咕嘟咕嘟地翻滾，香氣四溢；面點師傅正熟練地?fù){面皮包餃子、搓莜面魚魚……這些曾經(jīng)藏在后廚的工序，被最大限度地前置到顧客眼前。
這不僅僅是為了營造“煙火氣”，這是一場精心設(shè)計的“信任展示”。在消費者對預(yù)制菜充滿疑慮的今天，“現(xiàn)制”成為了品質(zhì)與真誠的代名詞。
羊肉串現(xiàn)串是對“真材實料”的承諾，擊破了關(guān)于食材來源與品質(zhì)的猜測；牛肉現(xiàn)燉是對“功夫慢燉”的堅持，那濃郁的香氣本身就是最好的廣告，與工業(yè)化湯包形成了鮮明對比；餃子現(xiàn)包，是對“家常新鮮”的詮釋，每一個手工餃子里，都包裹著家的溫度與安心。
在西貝的門店中，曾經(jīng)承諾20分鐘上菜的沙漏被悄然取消，但是消費者面對等待時間更久卻熱氣騰騰上桌的菜品，卻多了幾分安心。
這些真實的操作場景，構(gòu)成了強大的“信任飛輪”。它們通過視覺、嗅覺等最原始的感官通道，直接向顧客傳遞信息——“看，我們用的就是這樣的肉”“聞，我們的湯就是這樣熬出來的”。這種溝通，比任何廣告文案都更具說服力。
西貝正在通過這些一步步具象化的努力，試圖喚回它的老客人。它似乎在說：“請回來親眼看一看，親口嘗一嘗，那個你們曾經(jīng)喜歡的西貝，正在變得更好。”這個過程必然是循序漸進的，但它指明了正確的方向——回歸餐飲的本質(zhì)，用極致透明的操作和無可挑剔的產(chǎn)品，來贏回市場的信心。（來源：每日經(jīng)濟新聞）
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