2025年，重塑《財(cái)富》中國(guó)最佳設(shè)計(jì)榜單揭曉，數(shù)字東軟云科技憑借在生命健康領(lǐng)域的服務(wù)富中創(chuàng)新實(shí)踐 “重塑用藥指導(dǎo)體驗(yàn)”——榮膺入選。這份榮譽(yù)的體驗(yàn)背后，是東軟一場(chǎng)以數(shù)字服務(wù)設(shè)計(jì)思維為利刃，對(duì)醫(yī)療健康“最后一公里”難題的云科膺財(cái)精準(zhǔn)解構(gòu)與重塑；也是業(yè)界對(duì)一個(gè)核心趨勢(shì)的洞察與肯定：最卓越的設(shè)計(jì)，是技榮佳設(shè)計(jì)榜擁有感知和解決人類(lèi)真實(shí)困境的能力。
東軟云科技的國(guó)最入選，不僅是重塑中國(guó)企業(yè)在全球數(shù)字與服務(wù)設(shè)計(jì)舞臺(tái)上的一次有力發(fā)聲，更標(biāo)志著一種“科技向善”的數(shù)字商業(yè)哲學(xué)，正成為驅(qū)動(dòng)未來(lái)的服務(wù)富中核心引擎。
破解醫(yī)療“最后一公里”難題
作為東軟集團(tuán)旗下專(zhuān)注全球數(shù)智化服務(wù)的體驗(yàn)科技企業(yè)，我們深刻認(rèn)識(shí)到，東軟在醫(yī)療數(shù)字化浪潮中，云科膺財(cái)藥物研發(fā)與交付效率雖已大幅提升，技榮佳設(shè)計(jì)榜但患者正確使用復(fù)雜給藥裝置的“最后一公里”問(wèn)題仍如一道隱形壁壘。尤其是針對(duì)龐大的老年群體，傳統(tǒng)解決方案已顯疲態(tài)：網(wǎng)絡(luò)教學(xué)視頻質(zhì)量參差不齊，甚至存在誤導(dǎo)風(fēng)險(xiǎn)；單向視頻指導(dǎo)難以提供實(shí)時(shí)反饋，導(dǎo)致患者陷入“信息孤島”，治療效果因操作障礙而大打折扣。
中國(guó)是全球老齡化速度最快的國(guó)家之一。設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)觀察到，在面對(duì)日益復(fù)雜的給藥裝置時(shí)，老年患者需要的往往不是另一個(gè)預(yù)制視頻，而是一位能夠“看見(jiàn)”他們操作、理解他們困惑、并可以實(shí)時(shí)糾正的真人伙伴。
對(duì)話式創(chuàng)新：從“單向灌輸”到“對(duì)話共情”的體驗(yàn)重塑
在數(shù)字人客服大量涌現(xiàn)之際，我們反其道而行之，讓用戶通過(guò)小程序即可一鍵發(fā)起視頻通話，讓人類(lèi)客服將一次性的“教學(xué)任務(wù)”轉(zhuǎn)變成覆蓋患者用藥全周期的持續(xù)性關(guān)懷。
面對(duì)這一挑戰(zhàn)，我們沒(méi)有選擇技術(shù)疊加，轉(zhuǎn)而構(gòu)建一個(gè)以用戶為中心的“對(duì)話式”服務(wù)體系。核心創(chuàng)新在于一個(gè)極簡(jiǎn)微信小程序入口：用戶一鍵點(diǎn)擊，即可連接真人專(zhuān)業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)指導(dǎo)。我們將服務(wù)從單向的信息輸出，徹底轉(zhuǎn)變?yōu)殡p向的“對(duì)話式”指導(dǎo)。這種設(shè)計(jì)徹底消除了技術(shù)門(mén)檻，讓關(guān)懷觸手可及——屏幕另一端的專(zhuān)業(yè)人員，通過(guò)實(shí)時(shí)視頻溝通，將一句句肯定的反饋化為用戶手中的“定心丸”，有效驅(qū)散操作中的不確定與焦慮。
更進(jìn)一步，我們將單次的指導(dǎo)服務(wù)，巧妙延伸為覆蓋用藥全周期的信任生態(tài)。該體系無(wú)縫整合了藥品購(gòu)買(mǎi)咨詢、真?zhèn)舞b別、質(zhì)量投訴及不良事件報(bào)告等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，將一次短暫的連接升華為長(zhǎng)期的健康守護(hù)。
這份顛覆性的價(jià)值創(chuàng)造，根植于東軟云科技深厚的全球化數(shù)字服務(wù)能力——以AI驅(qū)動(dòng)的卓越運(yùn)營(yíng)效率、嚴(yán)苛的全球合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，以及因地制宜的本地化智慧，確保了每一次“有溫度的對(duì)話”都兼具專(zhuān)業(yè)、高效與可擴(kuò)展性。源于東軟云科技20余年來(lái)深厚的行業(yè)積淀與全球化數(shù)字服務(wù)能力。我們始終堅(jiān)持“以客戶為中心，重塑服務(wù)體驗(yàn)”的核心理念，將深刻的行業(yè)洞察淬煉為可大規(guī)模交付、可信賴的“能力”。正是這種能力，讓我們得以跨越醫(yī)療、互聯(lián)網(wǎng)、電商到泛制造等多個(gè)領(lǐng)域，為全球客戶持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值。
共振效應(yīng)：從個(gè)體安心到行業(yè)范式的價(jià)值創(chuàng)造
這份設(shè)計(jì)的價(jià)值遠(yuǎn)超單一功能，其共振效應(yīng)也在積極重塑整個(gè)生態(tài)。近100%的用戶滿意度，不僅是數(shù)據(jù)，更是數(shù)萬(wàn)患者焦慮被撫平、信心被重建的有力證明。在臨床端，它極大地釋放了臨床醫(yī)護(hù)人員的精力，使其能從繁瑣、重復(fù)的用藥指導(dǎo)中抽身，聚焦于更核心的診療決策；在產(chǎn)業(yè)端，它為藥企開(kāi)辟了全新的價(jià)值路徑，讓售后服務(wù)不再是成本中心，而是構(gòu)建品牌信任與忠誠(chéng)度的價(jià)值高地。
此次榜單入選，是中國(guó)科技企業(yè)從“技術(shù)輸出”邁向“價(jià)值引領(lǐng)”的又一次有力發(fā)聲。我們始終堅(jiān)信并踐行：當(dāng)科技不再執(zhí)迷于自我迭代，而是真正俯下身去解決真實(shí)世界的復(fù)雜問(wèn)題，傾聽(tīng)最細(xì)微的個(gè)體需求時(shí)，它所能爆發(fā)的能量，足以重塑一個(gè)行業(yè)的邏輯，更能守護(hù)每一個(gè)平凡生命的尊嚴(yán)與希望。
正如《財(cái)富》評(píng)委會(huì)在評(píng)語(yǔ)中所提及：“這一設(shè)計(jì)超越了工具和技術(shù)屬性，它讓服務(wù)本身?yè)碛辛烁兄纯嗪拖Ｍ哪芰Α?ldquo; 在人工智能逐漸普及的時(shí)代，東軟云科技將繼續(xù)以創(chuàng)新為引擎，推動(dòng)數(shù)字服務(wù)向更高價(jià)值演進(jìn)。我們堅(jiān)信，回歸人文初心，方能引領(lǐng)行業(yè)未來(lái)。
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