12月22日消息，西天取經(jīng)有研究機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)，網(wǎng)友問(wèn)題無(wú)法中國(guó)智能客服行業(yè)2027年市場(chǎng)規(guī)模有望突破90億元。吐槽但與行業(yè)蓬勃發(fā)展形成鮮明反差的找人是，消費(fèi)者的工客滿意度卻持續(xù)走低。

不少網(wǎng)友吐槽，服像現(xiàn)在打電話找人工客服幫忙好比“西天取經(jīng)”，解決接電話的西天取經(jīng)智能客服經(jīng)常是“已讀亂回”。它只會(huì)重復(fù)說(shuō)“好的網(wǎng)友問(wèn)題無(wú)法”，卻辦不了事。吐槽

當(dāng)你好不容易“闖關(guān)成功”轉(zhuǎn)入人工服務(wù)時(shí)，找人卻一遍又一遍的工客聽(tīng)到“對(duì)不起，人工座席目前全忙”，服像折騰半天，解決什么問(wèn)題都沒(méi)有解決。西天取經(jīng)

業(yè)內(nèi)人士指出，智能客服具有上崗快、成本低等優(yōu)勢(shì)，它可以用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)解決消費(fèi)者重復(fù)性較高的常見(jiàn)問(wèn)題。

但是當(dāng)前AI算法尚不成熟，很多企業(yè)僅向智能客服開(kāi)放部分權(quán)限，多數(shù)僅限于回復(fù)信息，不具備解決所有問(wèn)題的能力，尤其是老年人和特殊群體，他們對(duì)人工客服的需求度非常高。

企業(yè)更應(yīng)該明白，當(dāng)“智能客服不智能，人工客服找不到”，用戶感受到的只會(huì)是企業(yè)的敷衍和漠視。“轉(zhuǎn)人工”不該這么難，智能客服和人工客服無(wú)縫對(duì)接、相互補(bǔ)位，才是客服服務(wù)該走的正道。

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